UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

Normativa en defensa del consumidor:
Derechos y deberes.
Legislación Estatal, Autonómica y Local.
Legislación Comunitaria.
Instituciones y organismos de protección al consumidor:
Tipología.
Competencias.
Organigrama funcional.
Procedimientos de protección al consumidor:
Protección de datos y confidencialidad.
Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
Naturaleza.
Efectos.
Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
Elementos formales que contextualizan la reclamación.
Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
Plazos de presentación.
Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
Gestión on-line.
Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
Fases del proceso de resolución.
Documentación que se genera.
La actuación administrativa y los actos administrativos:
Concepto y elementos.
Clases.
Eficacia de los actos.
El silencio administrativo.
Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

Conceptos y características:
Árbitro.
Mediador.
Partes implicadas.
Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
La mediación:
Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
Requisitos exigibles.
Procedimientos seguidos.
El arbitraje de consumo:
Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
Organigrama funcional.
Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
Institucionalización del arbitraje.
Juntas arbitrales.
Laudo arbitral.
Procedimientos de arbitraje en consumo:
Principios generales.
Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
Ventajas e inconvenientes.
Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
Convocatoria.
Acta.
Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

Conceptos:
Queja.
Reclamación.
Consulta.
Denuncia.
Partes intervinientes.
Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
Situación, percepción, motivación: clima.
Tratamiento.
Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
Interpersonal.
Telefónica.
Escrita.
Telemática.
Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
Dialéctica de la argumentación.
Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
Caracterización del proceso de negociación:
Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
Factores influyentes.
Departamento gestor.
Trámites y documentación.
Planes de negociación:
Preparación.
Desarrollo.
Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

Tratamiento de las anomalías:
Principales incidencias/anomalías.
Forma.
Plazos.
Procedimientos de control del servicio:
Parámetros de control.
Técnicas de control.
Indicadores de calidad.
Evaluación y control del servicio:
Métodos de evaluación.
Medidas correctoras.
Análisis estadístico.